Triple distinction africaine pour l’aéroport Casablanca Mohammed V

Le Conseil International des Aéroports (ACI) a annoncé, ce lundi 6 mars, le classement ASQ/ACI (Airport Service Quality) au titre de l’année 2022, issu du vote des passagers et récompensant la qualité de service offerte en aéroport dans différentes régions du monde.

Qui l’aurait cru ? Pour la région d’Afrique, l’aéroport Casablanca Mohammed V a été consacré « Meilleur aéroport africain », dans la catégorie des aéroports accueillant un trafic aérien annuel entre 5 et 15 millions de passagers, « l’Aéroport avec le personnel le plus dévoué d’Afrique », et enfin « l’Aéroport d’Afrique où le parcours est le plus facile ».

Les prix annuels de la qualité des services aéroportuaires sont décernés par ACI aux meilleurs aéroports au monde selon les sondages ASQ « Airport Service Quality » de mesure de la satisfaction des passagers. Les enquêtes réalisées par ACI, dans le cadre de ce programme, portent sur une trentaine d’indicateurs pertinents embrassant toute la chaine de valeur des passagers (services fournis, délais d’attente, courtoisie, propreté…). L’objectif étant de mesurer la satisfaction des passagers, de cerner leurs attentes et de se comparer aux aéroports internationaux inscrits dans ASQ.

L’enquête ASQ pour l’année 2022 a été réalisée par le sondage d’environ 465 000 passagers, à travers 283 aéroports de par le monde. Pour l’aéroport Casablanca Mohammed V, plus de 2000 passagers ont été sondés tout au long de l’année 2022.

Selon l’ONDA, les efforts sont l’émanation d’une démarche d’amélioration continue de la qualité des services, telle qu’inscrite dans le plan de transformation de l’Office «Envol 25». Cette démarche a été renforcée, cette année, par plusieurs actions qui ont eu une incidence directe sur l’expérience passager.

Ainsi, l’aéroport Mohammed V a connu le déploiement de :

La démarche Lean Six Sigma, qui a permis de réduire les temps d’attente pour les passagers et leur variabilité ; le délai moyen d’attente avant compostage au niveau de l’Arrivée a été réduit de 21 minutes à 10 minutes (-53%), et les délais de livraison des bagages de de 40 à 30 minutes en période de pointe (-25%).

La mise en place d’un système digital pour le suivi instantané de la performance et des délais de traitement des opérations aéroportuaires
Une attention particulière a également été portée à l’orientation et l’information au niveau de l’aéroport à travers le recours à un prestataire de renommée internationale pour l’accueil et l’information des passagers.
Plusieurs autres actions ont été mises en place en rapport avec l’amélioration de la connexion WIFI, et l’amélioration des services et commodités au sein de l’aéroport (blocs sanitaires, amélioration de la signalétique, …)

Rappelons que l’Aéroport Mohammed V est la première plateforme aéroportuaire du Royaume, qui a accueilli plus de 7,6 millions de passagers en 2022.